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药店会员管理( 药店要想做好会员管理)(图文)

发布时间:2021-05-04 23:49:28 作者:编辑 栏目:知识 阅读量:()

药店会员管理( 药店要想做好会员管理)药店要想做好会员管理,顾客价值必须终身化!

作者:任志伟

麦德森药企商学院执行院长

众所周知,零售药店之间竞争,已经从产品竞争、价格竞争、规模竞争升级为资本竞争,但资本的本质是逐利的,所有的投资都需要回报,也就是利润,否则“资本”就会一哄而散,留下一地鸡毛。

做为从业者,我们应该清醒的认识到,必须做好“盈利模式”规划,否则,哪怕现在强大到没朋友的小伙伴,也会一夜倾倒,昨天有诺基亚,今天来了辉山乳业,明天会是谁呢?

既然说到盈利模式,就不得不提现在药店的盈利模式,进销差价和架外收益目前还是主流盈利模式,而资本游戏我们暂且不讨论。但随着网络发展,信息爆炸的今天,简单进销差价模式难以维系,架外收益因为生产企业成本剧增,以后难度也会变大,那未来我们依靠什么盈利呢?

我们跨出行业,看看现在的新闻,一个网络主播,靠着众多粉丝支持,一夜暴富的现代神话每隔几天就会见诸报端,同时伴随着粉丝一次打赏几万、几十万等话题纷纷踏至而来。这些现象说明一个简单的道理:只要拥有“粉丝”,就拥有一切。

回过头来,我们思考,我们企业的“粉丝”在哪里?我们企业的“粉丝”有多少?我们热爱自己的“粉丝”吗?

做为药店,我们可以很自豪的说,我们的“粉丝”很多,就是我们的会员,我们有几十甚至上百万的会员。我回过头来试问:你的粉丝愿意给你“打赏”吗?你敢不敢试试给你的会员收上10元入会费,看看是什么结果?如果你不敢,那就证明所谓会员,其实对企业没什么价值,这方面工作做的还不够。

那药店做叽叽歪歪吧粉丝会员,究竟怎么办?答案就是顾客价值必须终身化,两层含义,一是从终身的角度看待顾客价值;二是要把顾客的终身价值带来的收益合理分配给店员。

这个问题我们先来看药店为什么会员做不好?不管我们怎么强调,店员对叽叽歪歪吧会员就是不怎么“上心”,这个问题怎么解决,就是先让店员“上心”:

第一步,要让店员成企叽叽歪歪吧业粉丝,让顾客满意的前提是要让店员先满意。店员做会员没动力,是因为这个会员他维护了,但是他下次来买药,可能是别人接待的,和他没关系了,他有动力才怪了。

第二步:把药店的所有会员进行分级管理,也可以分个ABC类,然后把A类会员(即最优质会员)分解到每个店员头上。这样做就把药店的核心顾客分给了店员,交由专人去维护。

第三步:按照“顾客价值终身化”原则,调整目前药店关于会员管理考核机制,重新调整绩效考核相关KPI。简单举例:顾客A是张三维护的会员,张三今天没上班,李四接待了顾客A,顾客消费800元,创造了400元利润,按照制度有100元提成,我们可以按照4:6原则,张三拿40元,李四拿60元。只有这样,店员才有动力去做会员维护。

第四步:进行全员的动员,评选每月维护之星,从政策层面再去引导。

只有这样,才能从根本解决会员维护问题,如果解决不了会员维护问题,“慢病管理”“专业化服务”等这些管理思想就没法落地执行。也只有从顾客价值终身化的角度来解决盈利问题,才能在未来的市场竞争中立于不败之地。

关键字: 药店

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